SLA и ответственность

SLA IT-поддержки

Управляем обязательствами, а не впечатлениями

SLA — измеримые обязательства по реакции, восстановлению, эскалации и режиму обслуживания.

Режимы 8×5, 12×5, 12×7 и 24×7. Приоритеты, сроки, эскалации и ответственность фиксируются до начала обслуживания.

Собрать модель Обсудить задачу

Задача сервиса

Для критических инцидентов применяем реакцию от 15 минут и восстановление до 3 часов; для высоких — реакцию до 1 часа и решение до 8 часов; для стандартных — реакцию и решение до 24 часов. Конкретные нормативы закрепляются договором.

До подключения: Уточняем текущее состояние, критичные процессы и границы — без продажи универсального пакета.
После подключения: У заказчика есть единая точка входа, назначенные роли, измеримый результат и актуальная документация.

Что получает бизнес

Результат, который можно контролировать

Измеримые сроки реакции и восстановления
Эскалация на вторую и третью линии
Финансовая ответственность за нарушение SLA

Состав

Что входит в контур

Состав работ закрепляем в каталоге услуг после обследования инфраструктуры и согласования границ ответственности.

Режим поддержки 8×5 / 12×5 / 12×7 / 24×7
Приоритеты P1 / P2 / P3
Реакция 15 минут / 1 час / 24 часа
Восстановление 3 часа / 8 часов / 24 часа
Выезд не позднее 24 рабочих часов
Отчётность и сервисные кредиты

Переход в сервис

Как начинаем работу

01Классифицируем сервисы по критичности

02Фиксируем приоритеты и каналы

03Назначаем линии эскалации

04Ежемесячно контролируем исполнение

Соглашение об уровне сервиса

SLA делает поддержку
проверяемой

Соглашение об уровне сервиса (SLA) фиксирует, как обрабатываются обращения: приоритет, реакция, восстановление, эскалация, режим часов и границы ответственности.

Конкретные нормативы реакции и восстановления закрепляются договором. Ниже приведены действующие уровни сервиса Office IT.

Критический, высокий и стандартный приоритет

Для критических инцидентов — реакция от 15 минут и восстановление до 3 часов; для высоких — реакция до 1 часа и решение до 8 часов; для стандартных — реакция и решение до 24 часов.

Режимы поддержки

Доступны режимы 8×5, 12×5, 12×7 и 24×7. Выезд — не позднее 24 рабочих часов, если иное не согласовано.

Зачем это бизнесу

Сроки и эскалации можно контролировать: согласованный маршрут заявки и ежемесячный контроль исполнения вместо устных обещаний.

Если обязательство нарушено

Предусмотрены финансовая ответственность за нарушение SLA и сервисные кредиты. Размер и порядок определяются договором.

Обсудить обязательства Собрать модель

Вопросы по SLA

Что обычно
уточняют до договора

Что такое SLA простыми словами?

Это соглашение об уровне сервиса: какие обращения в каком приоритете принимаются, за какое время должна быть реакция и восстановление, кто эскалирует задачу и в какие часы работает поддержка.

Какие сроки реакции предусмотрены?

Критические — реакция от 15 минут, восстановление до 3 часов; высокие — реакция до 1 часа, решение до 8 часов; стандартные — реакция и решение до 24 часов. Итог закрепляется договором.

Что происходит при нарушении SLA?

Предусмотрена финансовая ответственность и сервисные кредиты. Конкретный механизм определяется договором.

SLA одно на все услуги?

Нет. Состав контура, режим часов и приоритеты зависят от выбранных услуг и формата — полный аутсорсинг, отдельный сервис или усиление команды.

Есть инфраструктура. Должен быть ответственный.

Обсудим вашу модель
обслуживания?

Связаться Подобрать модель