Логотип SoftTechSoftTechнаправление Office IT
Подобрать модель

Услуга / 01

Обслуживание компьютеров и IT-поддержка сотрудников

Единая точка поддержки пользователей — от обращения до подтверждённого результата.

Собрать модель Обсудить задачу

Задача сервиса

Принимаем и классифицируем обращения, устраняем типовые сбои, поддерживаем рабочие места и координируем эскалации. Пользователь понимает, куда обращаться, а руководитель — что происходит с сервисом.

До подключения
Уточняем текущее состояние, критичные процессы и границы — без продажи универсального пакета.
После подключения
У заказчика есть единая точка входа, назначенные роли, измеримый результат и актуальная документация.

Что получает бизнес

Результат, который можно контролировать

  1. Обращения не теряются между сотрудниками и подрядчиками

  2. Повторяющиеся проблемы становятся видимыми

  3. Состояние поддержки отражается в регулярной отчётности

Состав

Что входит в контур

Состав работ закрепляем в каталоге услуг после обследования инфраструктуры и согласования границ ответственности.

  1. Поддержка пользователей и рабочих мест
  2. Операционные системы и прикладное ПО
  3. Учёт оборудования и изменений
  4. Удалённая помощь и согласованные выезды
  5. Маршрутизация обращений к профильным специалистам
  6. База знаний и пользовательские инструкции

Переход в сервис

Как начинаем работу

  1. 01

    Фиксируем состав пользователей, устройств и приложений

  2. 02

    Настраиваем каналы обращений и приоритеты

  3. 03

    Принимаем сервис в эксплуатацию

  4. 04

    Контролируем обращения, причины и повторяемость

Документы и результат

Что остаётся у заказчика

Формируем рабочую документацию, с которой инфраструктурой можно управлять, развивать её и контролировать качество обслуживания.

  1. Регламент

    Регламент приёма и маршрутизации обращений

    Приём и маршрутизация обращений.
  2. Реестр

    Реестр рабочих мест и пользователей

    Рабочие места и пользователи.
  3. База знаний

    База типовых решений и инструкций

    Типовые решения и инструкции.
  4. Отчёт

    Отчёт по обращениям, причинам и повторяемости

    Обращения, причины и повторяемость.

Как устроена поддержка

Абонентское обслуживание рабочих мест, а не разовый ремонт

Абонентское обслуживание — регулярная поддержка пользователей и компьютеров организации. Обращения принимает служба поддержки пользователей (HelpDesk / Service Desk).

Заявки классифицируют и закрывает команда, а не один сотрудник без регламента. Удалённая поддержка — основной канал. Выезд планируется, когда задачу нельзя закрыть удалённо или это требуется регламентом.

Что поддерживаем

  1. Рабочие станции

    ПК и ноутбуки сотрудников в рамках регулярного обслуживания.

  2. ОС и офисное ПО

    Операционные системы и стандартное офисное программное обеспечение.

  3. Периферия и доступы

    Типовая периферия, учётные записи и доступы пользователей.

  4. Сбои на рабочем месте

    Типовые пользовательские сбои и базовые сетевые инциденты — в рамках согласованного каталога.

  5. Команда, не один инженер

    Функции системного администратора на рабочих местах могут выполняться как часть этой услуги.

  6. Другая зона ответственности

    Внешнее управление IT (IT-директор) — отдельное направление, не замена HelpDesk.

Как проходит обращение

  1. 01

    Регистрация и приоритет

    Обращение фиксируется, ему назначается приоритет и маршрут.

  2. 02

    Удалённое решение

    Большинство задач закрывается удалённо, без ожидания выезда.

  3. 03

    Выезд по регламенту

    Если удалённо закрыть нельзя, выезд планируется в согласованных границах.

  4. 04

    Эскалация и закрытие

    При необходимости подключается профильный специалист. Результат понятен сотруднику и руководителю.

Типичные ситуации

  • Сотрудник не может работать

    Сбой рабочей станции, почты или доступа останавливает задачу — заявка идёт в единое окно.

  • Повторяющиеся офисные инциденты

    Одинаковые сбои на нескольких местах видны как поток, а не как разовые выезды без учёта причины.

  • Новый сотрудник

    Подготовка рабочего места входит в регулярную поддержку, а не оформляется как разовый подряд.

  • Несколько площадок

    Пользователи в разных офисах обслуживаются в одной модели, а не отдельными «местными» договорённостями.

Обсудить задачу Оценить состав сервиса

Вопросы по услуге

До включения в контур

Что входит в обслуживание рабочих мест?

Поддержка пользователей и рабочих мест, операционные системы и прикладное ПО в согласованном каталоге, учёт оборудования, удалённая помощь, согласованные выезды, маршрутизация к профильным специалистам, база знаний и инструкции.

Чем абонентское обслуживание отличается от разовой помощи?

Абонентское обслуживание — регулярный контур: единая точка входа, приоритеты и отчётность. Разовая работа закрывает конкретную задачу без постоянного сервиса.

Можно ли заменить штатного системного администратора?

Функции системного администратора на рабочих местах могут выполняться командой поддержки как часть услуги. Это не то же самое, что внешний IT-директор. Состав, исключения и режим фиксируются после обследования.

Есть ли удалённая поддержка?

Да. Удалённая помощь — основной канал. Выезд выполняется, когда задачу нельзя закрыть удалённо или это предусмотрено согласованным регламентом.

Как передаются заявки?

Обращение регистрируется, получает приоритет и владельца, при необходимости эскалируется. Пользователь знает, куда обращаться; руководитель видит состояние сервиса в отчётности.

Когда требуется выезд специалиста?

Когда неисправность нельзя устранить удалённо, нужен доступ к оборудованию на площадке или это прямо согласовано в каталоге работ.

Что не входит в обслуживание рабочих мест?

Сложные изменения прикладных систем владельца, работы вне согласованного каталога и обязательства других поставщиков. Такие обращения передаём владельцу системы с контролем результата.

Можно подключить только эту услугу?

Да. Любое направление можно передать как отдельный managed service, совместить с вашей IT-командой или включить в полный аутсорсинг.

Как фиксируется зона ответственности?

После обследования формируем состав сервиса, перечень объектов, роли, исключения, порядок эскалации и измеримые обязательства.

Связанные решения

Есть инфраструктура. Должен быть ответственный.

Обсудим вашу модель обслуживания?

Связаться Подобрать модель